1. ¿Cómo puedo incorporar el mejoramiento de la calidad a las actividades diarias del programa? ARRIBA

No existe una única forma de incorporar actividades de mejoramiento de la calidad a sus operaciones diarias. Los nueve (9) pasos descritos en la Sección 3 proporcionan una guía sobre cómo implementar un programa de supervisión de la calidad. Es importante tener un plan de calidad en funcionamiento, con prioridades establecidas por los líderes de la organización. Estas prioridades deben comunicarse a todo el personal que interviene en el programa. En todas las reuniones del personal del programa deben proporcionarse actualizaciones de actividades de mejoramiento de la calidad. La recolección de datos para el mejoramiento de la calidad, los sistemas de rastreo y las estrategias de mejoramiento pueden volcarse en el flujo de trabajo diario. Cada miembro del personal puede ser incluido en alguna etapa para promover la responsabilidad compartida y la aceptación a todo nivel.

Capacite a todos en el uso de las herramientas y técnicas de mejoramiento continuo de la calidad para que comprendan el enfoque en el mejoramiento de los sistemas de cuidado médico y no sobre el desempeño individual. Esto ayudará a reducir el temor que pueda existir. Por esta misma razón, evite utilizar la información recolectada para la supervisión de la calidad con fines punitivos.

Aliente el diálogo y las sugerencias relacionadas con el mejoramiento de la provisión de cuidado médico por parte de cada miembro del personal.

2. Somos una pequeña agencia con fondos para brindar únicamente servicios de supervisión de casos. ¿Dónde empezamos? Los pasos para implementar un programa de supervisión de la calidad parecen muy abrumadores para una agencia pequeña. ¿Cuánto es lo que realmente tenemos que hacer?  ARRIBA

Los nueve pasos para implementar un programa de supervisión de la calidad pueden parecer abrumadores, particularmente para organizaciones pequeñas con poco personal. La intención de los mismos es que funcionen como principios guía, que si se implementan en su totalidad, pueden conducir a un programa de supervisión de la calidad importante y sostenible. Sin embargo, el paso más importante que debe dar es “comenzar”. Comience con la auto-evaluación que figura al comienzo de este manual. Quizás ya tenga información disponible, pero en realidad nunca la analizó de manera formal. Quizás tenga un equipo de manejadores de casos que trabajan muy bien juntos y están siempre buscando nuevas formas de mejorar los servicios. Quizás ese mismo grupo pueda servir como su primer equipo de proyecto de calidad. Comience con lo que ya tiene; reconozca sus fuerzas y construya a partir de allí. HRSA le exigirá que formalice sus procesos y que demuestre que está identificando oportunidades para el mejoramiento y realizando cambios en incrementos, pero efectivos.

3. ¿Cómo evitar la duplicación de la recolección de datos para actividades de mejoramiento de la calidad considerando las múltiples fuentes de subvención y los múltiples organismos reguladores?  ARRIBA

A todos nos gustaría tener una inmensa base de datos que nos proporcione toda la información que necesitamos, en la forma que la necesitamos, con solo tocar una tecla. Lamentablemente, quienes subvencionan y los organismos reguladores son muy específicos en cuanto a cómo desean que se les reporten los datos demográficos y de servicio y no hay toques mágicos para lograrlo. Cuando se trata de la recolección de datos para mejorar la calidad, la mayoría de las instituciones lo alentarán a recolectar datos significativos para medir su calidad de cuidado médico basándose en las prioridades que haya establecido para su programa, a partir de su misión. Por ejemplo, si usted es un programa médico, seguramente querrá demostrar que está proporcionando cuidado médico basado en normas estándar reconocidas a nivel nacional. Si usted es una organización de servicios para el SIDA (ASO por sus siglas en inglés) recolectará información que revele su capacidad para proporcionar servicios de supervisión de casos y otros servicios de apoyo a sus clientes. Por lo general, este tipo de datos y actividades documentadas para mejorar los servicios será suficiente para comprobar frente a una institución que usted regularmente monitorea y evalua el cuidado médico y los servicios que brinda.

Por ejemplo, un proveedor acreditado por JCAHO y aprobado por Medicaid debería considerar utilizar, en lo posible, un único proyecto de mejoramiento de la calidad de servicios relacionados con el VIH/SIDA para satisfacer los requerimientos de supervisión de la calidad de la Ley CARE, Medicaid y JCAHO. Esos requerimientos necesitarán estar consolidados y aplicar las más altas normas a cada dominio del proyecto pero, de esta forma, se evitaría la duplicación de esfuerzos.

4. ¿Cómo hago para que los médicos, que están tan ocupados, se interesen en el proceso? ARRIBA

Los proveedores de servicios clínicos tienen muchas prioridades que compiten entre sí en el sistema de cuidado de salud actual, que incluyen el cuidado del paciente, la investigación, reuniones, etc. Las actividades de supervisión de la calidad no siempre ocupan el primer lugar, si bien no hay duda de que se preocupan por la calidad del cuidado médico que brindan a sus pacientes. Los proveedores de servicios relacionados con el VIH forman un grupo único y comprometido.

Una estrategia podría ser asegurarse de que los médicos sean parte del proceso que determine las medidas de desempeño que se evaluarán. Si les interesa el tema, seguramente permanecerán comprometidos. Otra estrategia es resaltar algunos proyectos que han conseguido mejorar el cuidado para que puedan ver cómo funciona el proceso. Introduzca tópicos de supervisión de la calidad en las reuniones y foros existentes para no tener que programar reuniones adicionales. Finalmente, comprometa a un líder médico en el proceso y utilice su experiencia y su entusiasmo para atraer a otros.

5. ¿Cómo debemos actuar frente a individuos con personalidades difíciles, que no siempre conducen a un buen trabajo en equipo?  ARRIBA

Algunas personas han nacido para trabajar en equipo y parecen comprender en forma natural cómo trabajar en grupo para lograr un objetivo común. Otras, en cambio, no. A los individuos que están acostumbrados a estar a cargo y tomar decisiones en forma unilateral puede resultarles difícil adaptarse a un sistema que promueve un enfoque grupal para tomar las decisiones. Los médicos, en particular, están entrenados para ser el “capitán del barco”. En una sala de operaciones, este es un rasgo útil y esencial. En un ambiente de equipo donde las decisiones se comparten, los procesos se examinan detalladamente y los cambios se prueban antes de implementarse en su totalidad, algunos individuos pueden sentirse frustrados al tratar de adaptarse al proceso. Las organizaciones que poseen una estructura jerárquica muy afianzada pueden considerar también que los individuos tardan en ajustarse a una filosofía de trabajo en equipo. Sin embargo, recuerde que los seres humanos son muy adaptables. El trabajo en equipo es una técnica que puede enseñarse y aprenderse. Sea optimista y dele tiempo a cada miembro del equipo para adaptarse. Algunas veces, las presiones del equipo pueden por sí solas, ayudar a neutralizar las personalidades difíciles. Cuando un individuo continúa exhibiendo una conducta contraproducente para el proceso, puede ser necesario que intervengan los líderes de la organización y, en ciertos casos, puede pedírsele que abandone el equipo. Es importante recordar que no se debe permitir que ningún individuo disminuya el empuje del equipo.

6. Este proceso de mejoramiento de la calidad, ¿reemplaza las normas vigentes en mi organización y las medidas de conformidad?  ARRIBA

No. Algunas organizaciones están acreditadas y tienen otros tipos de medidas de cumplimiento de las normas estándar. Este proceso tiene la intención de complementar los sistemas existentes si fuera el caso, y no de reemplazarlos. Por ejemplo, las organizaciones reguladoras, tales como JCAHO y los departamentos de salud locales y estatales, tienen requerimientos normativos externos que se incorporan en el plan de la organización para garantizar que la misma cumpla con estrictas reglamentaciones. Si los requerimientos de los organismos de acreditación y normativos son como los de la Ley CARE, entonces no hay necesidad de duplicación.

Un grantee acreditado por JCAHO y aprobado por Medicaid debería considerar utilizar un único proyecto de mejoramiento de servicios relacionados con el VIH/SIDA para cumplir con los requerimientos de supervisión de la calidad de la Ley CARE, Medicaid y JCAHO. Los requerimientos deberán consolidarse y las estrictas normas aplicadas a cada dominio del proyecto satisfarán los requerimientos.

Si tiene dudas, desarrolle un cuadro comparativo con los requerimientos normativos de los organismos que acreditan y con los de la Ley CARE.

7. ¿Qué indicadores debemos examinar? ARRIBA

El primer paso para elegir un indicador es determinar brevemente qué quiere saber. ¿Cuál es la norma de desempeño que desea medir? Para las instituciones que son beneficiarias de la Ley CARE, una forma fácil de priorizar es revisar el plan de trabajo de su proyecto. ¿Qué dijo que iba a lograr? ¿Cómo sabe que tuvo éxito? ¿Tiene información que apoye cada meta u objetivo clave? Si recibe muchos recursos para proporcionar cuidado médico, debería priorizar la adherencia a las guías del Servicio de Salud Pública para demostrar que está brindando un cuidado médico que satisface normas nacionales. Si recibe recursos para proporcionar servicios de manejo de casos, ¿cuáles son las normas estándar de servicio que espera de su equipo?

Comenzar con normas reconocidas de cuidado médico o de servicios, siempre constituye un buen primer paso.

8. ¿Existe un mínimo de indicadores que debemos monitorear?  ARRIBA

No. Ello depende de la variedad de servicios que brinde y del tamaño de su organización. Como ya se mencionó, trate de incluir un indicador clave para cada meta u objetivo de su plan de trabajo. Puede comenzar de a poco y aumentar el número de indicadores con el transcurso del tiempo. Lo más importante es empezar.

9. ¿Es suficiente concentrarse en el cuidado médico y no en los servicios de apoyo tales como el manejo de casos?  ARRIBA

Probablemente no. Sabemos que los servicios de apoyo pueden aumentar la capacidad de un individuo de adherir a su cuidado médico. Si proporciona cuidado médico y servicios de apoyo, necesitará evaluar la calidad de ambos. Si proporciona servicios médicos y envía a sus pacientes a otras instituciones para que obtengan servicios de manejo de casos, puede ser que desee evaluar el proceso de envío a especialistas y los tópicos relacionados con el acceso a los servicios. Esta puede ser una gran oportunidad para trabajar en colaboración con otra institución y promover la continuidad del cuidado médico.

10. ¿Quiénes deben integrar los equipos de supervisión de la calidad?  ARRIBA

Todos. En algún momento, todos los miembros de su organización deben integrar el equipo de un proyecto. Debe evitar que las mismas personas formen parte de los equipos, salvo en programas pequeños donde la falta de personal puede ser un problema. Los programas más grandes deberían considerar a todo su personal al momento de designar a los miembros de los equipos.

11. ¿Cómo afecta la ley HIPAA la supervisión de la calidad?  ARRIBA

Las normas de la nueva Ley de Responsabilidad y Portabilidad del Seguro Médico (HIPAA por sus siglas en inglés) tienen la intención de estandarizar la forma de intercambiar electrónicamente la información sobre cuidado médico con el fin de hacer más eficiente el procesamiento de las transacciones relacionadas con el cuidado médico, reducir el volumen de documentación, ahorrar dinero y proporcionar un mejor servicio a proveedores, aseguradores y pacientes. Consulte con su organización para determinar cómo influye la mencionada ley en su programa y qué procedimientos se han instituido para garantizar su cumplimiento. (Véase la sección Recursos para obtener mayor información sobre la Ley HIPAA).