III.	Guía paso a paso de Supervisión de la Calidad: Nueve pasos esenciales
		Estudie y comprenda el proceso
	•	Analice la raíz del problema.
	•	Utilice herramientas y técnicas de mejoramiento continuo de la calidad para comprender el proceso, tales como diagramas de flujo, sesiones de libre intercambio de ideas, diagramas de causa y efecto (en inglés, fishbone), etc.
	•	Documente y rastree el progreso mediante registros de actividades, de identificación de tópicos, minutas de reuniones, etc.
	•	Informe regularmente a los líderes de su organización y al personal acerca del progreso.

Analice la raíz del problema.  ARRIBA

Una vez que se ha organizado el equipo y se ha fijado un objetivo claro, el equipo comenzará el proceso de determinar las causas fundamentales del problema o la oportunidad para el mejoramiento. Omitir este punto en el proceso puede conducir a cambios y estrategias de mejoramiento que no aborden todos los tópicos clave y por lo tanto, no conduzcan al mejoramiento deseado. Si bien la lista de causas fundamentales puede ser larga, un análisis más exhaustivo, a menudo permite identificar asuntos superpuestos.

Utilice herramientas y técnicas de mejoramiento continuo de la calidad para comprender el proceso, tales como diagramas de flujo, sesiones de libre intercambio de ideas, diagramas de causa y efecto (en inglés, fishbone), etc.  ARRIBA

Se pueden utilizar distintas herramientas y técnicas de mejoramiento de la calidad para ayudar a comprender el proceso, tales como diagramas de flujo, sesiones de libre intercambio de ideas, diagramas de causa y efecto, etc.

Diagrama de flujo (o flujograma): Es una de las herramientas más útiles de mejoramiento de la calidad, pues describe la secuencia de pasos en un proceso específico. Al estudiar el proceso, los miembros del equipo comparten una comprensión común y se reducen las ideas falsas acerca de cómo funciona el proceso.

El propósito de este tipo de diagrama es identificar el verdadero camino que sigue un proceso y en última instancia, obtener un proceso predecible, sistemático y cuyas pérdidas sean mínimas. Al documentar un proceso en esta forma, el equipo puede identificar repeticiones, ineficiencias, malos entendidos y pérdidas de tiempo. El diagrama de flujo también permite a los miembros del equipo comprender mejor cómo se debe desarrollar un proceso. Ya que muy a menudo un solo proceso implica la participación de individuos provenientes de distintas disciplinas, departamentos y/o instituciones, es importante incluir representantes de todas las áreas que van a intervenir en uno u otro momento. En algunos casos, esto incluirá individuos ajenos al programa o departamento.

Una vez creado el diagrama de flujo que describe la forma en que un proceso se desarrolla normalmente (Figura 4), se hace un segundo diagrama de flujo para establecer el camino ideal que debería seguir el proceso (Figura 5).

Figura 4 (Proceso actual) & Figura 5 (Proceso mejorado)

El desarrollo del diagrama de flujo puede llevar algún tiempo y resultar confuso al principio. Si el desarrollo del diagrama de flujo alrededor de un proceso resulta confuso, es probable que el proceso mismo lo sea. Para simplificar el proceso, primero hay que comprenderlo. A continuación se ofrecen algunos consejos útiles para crear un diagrama de flujo:

• Decida cuáles son los puntos de comienzo y finalización del proceso.
• Lleve a cabo una sección de libre intercambio de ideas para registrar todas las actividades y puntos de decisión del proceso.
• Ordene las actividades y los puntos de decisión en una secuencia.
• Utilizando esta información, cree un diagrama de flujo.
• Analice el diagrama de flujo.

Diagrama de causa y efecto: También llamado “fishbone” (espina de pescado, debido a su forma) o diagrama de Ishikawa (en honor de su creador, Kaoru Ishikawa). Este tipo de diagrama se centra en la causalidad (Figura 6). Su intención es ilustrar el rango de causas que conducen a un resultado en particular. Este diagrama ayuda a que el equipo visualice cómo se relacionan los distintos componentes y señala situaciones específicas que requieren una mayor atención.

Este diagrama ayuda al equipo a identificar y definir un resultado o un problema, a determinar las causas de un resultado o problema determinado y a identificar las razones de la variación en un proceso. Evaluar un diagrama de causa y efecto puede ayudar a conducir al grupo a actuar apropiadamente y proporcionar ideas para la recolección de datos para medir el desempeño.

Entre los principales pasos para crear un diagrama de causa y efecto se incluyen:

• Coloque el resultado (o expresión del problema) a la derecha, en la mitad del papel: dibuje una línea horizontal a través del papel con una flecha señalando hacia el resultado.
• Determine las principales categorías de las causas: conéctelas a la línea horizontal con líneas diagonales.
• Anote las causas principales debajo de las categorías generales. Este paso le va a llevar algún tiempo. Para garantizar que estén todas las causas, el equipo debe preguntarse cinco veces por qué y cómo.
• Trate de enumerar sub-causas y colóquelas debajo de las principales. No todas las causas principales tienen una sub-causa, pero cuanto más detallado sea el diagrama, más fácil resultará determinar una estrategia de mejoramiento.
• Evalúe el diagrama para identificar áreas obvias de mejoramiento, causas que se resuelven o eliminan rápidamente y áreas que necesitan un mayor estudio o datos adicionales para una mejor comprensión.

Figura 6. Diagrama de causa y efecto
Diagrama de causa y efecto (espina de pescado):
Análisis del desempeño de los Papanicolau

Un diagrama de causa y efecto (espina de pescado) ilustra el rango de causas que conducen a un resultado en particular. Este diagrama ayuda al equipo a visualizar cómo se relacionan los distintos componentes y señala condiciones específicas que exigen mayor atención.

Fuente: HIV/Qual Group Learning Guide (2002). NY AIDS Institute http://www.hivguidelines.org

Documente y rastree el progreso mediante registros de actividades, de identificación de tópicos, minutas de reuniones, etc.  ARRIBA

Sin la documentación adecuada, es fácil perderle el rastro al progreso alcanzado. Documentar el trabajo del equipo ayuda a asegurar el enfoque y puede reducir al mínimo el tener que rehacer el trabajo. Al documentar claramente el progreso realizado entre una reunión y otra, el equipo puede volverse más eficaz en las reuniones. El método de rastreo no tiene que ser complicado ni dificultoso, simplemente debe capturar los temas clave que se traten, las decisiones tomadas y los pasos a seguir.

Para garantizar la precisión y la atención oportuna, los registros de las acciones y las notas de las reuniones deben actualizarse, generarse y distribuirse inmediatamente después de cada reunión. Ésto reforzará los temas tratados, las decisiones que se tomen y servirá para informar a todos los miembros que estuvieran ausentes. Las notas también pueden servir como un foro para comunicar el progreso a los líderes de la organización y/o al resto del equipo. Tal documentación también proporciona un proceso consolidado para demostrar que la organización cumple con los requisitos de la Ley CARE en cuanto a supervisión de la calidad.

Informe regularmente a los líderes de su organización y al personal acerca del progreso.  ARRIBA

Comunicar regularmente los progresos del equipo ayuda a promover el apoyo de los líderes de la organización, del personal y, si fuera el caso, de sus clientes/pacientes. Los lideres de mayor experiencia pueden pedir un resumen más detallado, a través del cual, cómo miembros del personal, pueden beneficiarse de los detalles de las discusiones del equipo. Una estrategia que ha resultado exitosa en distintas instituciones beneficiarias de la Ley Ryan White CARE es la inclusión de reportes de actividades de supervisión de la calidad en toda reunión de personal, departamento y/o programa.